SERVICE LEVEL AGREEMENT (SERVICENIVEAU-OVEREENKOMST)
DE ONDERGETEKENDEN:
1. ________, geboren op ________ te ________, wonende te ________, te dezen handelend ten behoeve van zichzelf;
hierna te noemen de "Klant";
EN
2. ________, geboren op ________ te ________, kantoorhoudende te ________, ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer ________, btw-identificatienummer ________;
hierna te noemen de "Dienstverlener";
de Klant en de Dienstverlener hierna gezamenlijk te noemen de "Partijen" en ieder afzonderlijk een "Partij";
OVERWEGENDE DAT:
(a) Partijen op ________ een hoofdovereenkomst hebben gesloten met betrekking tot de levering van diensten (de "Hoofdovereenkomst");
(b) Partijen in deze service level agreement de afspraken met betrekking tot het serviceniveau, de beschikbaarheid en de ondersteuning van de Dienst nader wensen vast te leggen;
(c) deze overeenkomst als aanvulling op en onlosmakelijk onderdeel van de Hoofdovereenkomst geldt en bij strijdigheid de Hoofdovereenkomst prevaleert, tenzij in deze overeenkomst uitdrukkelijk anders is bepaald;
KOMEN ALS VOLGT OVEREEN:
Artikel 1 – De Dienst
1.1 De Dienstverlener verricht voor de Klant gedurende de looptijd van deze overeenkomst de volgende werkzaamheden (de "Dienst"):
________
1.2 De Dienst wordt uitgevoerd met inachtneming van de bepalingen van deze overeenkomst en de Hoofdovereenkomst. De Dienstverlener verricht de werkzaamheden als opdracht in de zin van artikel 7:400 e.v. BW en zal daarbij de zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen overeenkomstig artikel 7:401 BW.
Artikel 2 – Beschikbaarheid
2.1 De Dienst kent een gegarandeerde beschikbaarheid (uptime) van ________% per kalenderjaar, gemeten over een aaneengesloten periode van ________.
2.2 Indien de Dienst gedurende de in lid 1 genoemde periode een lagere beschikbaarheid kent, wordt het verschil aangemerkt als downtime.
2.3 Bij de berekening van de beschikbaarheid wordt geen rekening gehouden met onbeschikbaarheid als gevolg van: (i) aangekondigd onderhoud als bedoeld in artikel 3; (ii) overmacht in de zin van artikel 6:75 BW; en (iii) handelen of nalaten van de Klant of derden die niet onder verantwoordelijkheid van de Dienstverlener vallen.
Artikel 3 – Onderhoud
3.1 Gepland onderhoud vindt plaats gedurende maximaal ________ uur per maand, bij voorkeur buiten reguliere kantoortijden.
3.2 Gepland onderhoud wordt ten minste ________ werkdagen van tevoren schriftelijk aan de Klant aangekondigd.
3.3 In geval van spoedeisend onderhoud dat noodzakelijk is ter afwending van directe schade of beveiligingsrisico's, is de Dienstverlener gerechtigd hiertoe zonder voorafgaande aankondiging over te gaan, onder de verplichting de Klant zo spoedig mogelijk te informeren.
Artikel 4 – Ondersteuning
4.1 De Dienstverlener hanteert de volgende responstijden bij storingen:
- Kritieke storing: binnen ________ minuten;
- Grote storing (niet kritiek): binnen ________ uur;
- Kleine storing: binnen ________ werkdagen.
4.2 De Dienstverlener hanteert de volgende oplossingstijden bij storingen:
- Kritieke storing: binnen ________ uur;
- Grote storing (niet kritiek): binnen ________ uur;
- Kleine storing: binnen ________ werkdagen.
4.3 De in dit artikel genoemde reactie- en oplossingstijden betreffen inspanningsverplichtingen, tenzij Partijen uitdrukkelijk schriftelijk anders zijn overeengekomen.
4.4 Ondersteuning is bereikbaar gedurende de volgende servicevensters: ________.
Artikel 5 – Escalatieprocedure
5.1 De Klant meldt incidenten bij het volgende meldpunt: ________. Incidenten dienen zo spoedig en zo nauwkeurig mogelijk te worden gemeld.
5.2 Indien de in artikel 4 genoemde oplossingstijden niet worden gehaald, treedt de volgende escalatieprocedure in werking:
________
Artikel 6 – Rapportage en monitoring
6.1 De Dienstverlener verstrekt periodiek, en ten minste aan het einde van ieder kalenderjaar, een rapportage met betrekking tot uptime, downtime, incidentafhandeling en onderhoudswerkzaamheden over de betreffende periode.
6.2 De Klant heeft op eerste verzoek recht op inzage in de relevante monitoringgegevens.
Artikel 7 – Duur
7.1 Deze overeenkomst vangt aan tezamen met de Hoofdovereenkomst op ________ en kent dezelfde looptijd als de Hoofdovereenkomst.
7.2 Bij het eindigen van de Hoofdovereenkomst, op welke wijze dan ook, eindigt deze overeenkomst van rechtswege.
Artikel 8 – Beëindiging en opzegging
8.1 Partijen kunnen deze overeenkomst in onderling overleg en schriftelijk beëindigen voor het overeengekomen einde.
8.2 Iedere Partij is gerechtigd de overeenkomst met onmiddellijke ingang door middel van een aangetekend schrijven te ontbinden in de zin van artikel 6:265 BW, dan wel met onmiddellijke ingang te beëindigen, indien een dringende reden dit rechtvaardigt. Van een dringende reden is in ieder geval sprake in de volgende gevallen:
- het overlijden van een der Partijen;
- het aanvragen van of verlenen van surseance van betaling, faillietverklaring, dan wel toepassing van een schuldsaneringsregeling ten aanzien van een der Partijen;
- het, na schriftelijke ingebrekestelling met een redelijke termijn, niet nakomen van de verplichtingen uit hoofde van deze overeenkomst door een der Partijen, voor zover nakoming niet reeds blijvend onmogelijk is;
- handelen in strijd met geldende wet- of regelgeving door een der Partijen.
Artikel 9 – Verplichtingen van Partijen
9.1 Partijen houden zich aan hetgeen is vastgelegd in deze overeenkomst en de Hoofdovereenkomst.
9.2 De Dienstverlener heeft daarnaast de volgende verplichtingen:
- het leveren en onderhouden van de overeengekomen Dienst conform de overeengekomen serviceniveaus;
- het monitoren en documenteren van prestaties en beschikbaarheid;
- het tijdig informeren van de Klant over storingen en onderhoud.
9.3 De Klant heeft daarnaast de volgende verplichtingen:
- het tijdig en correct melden van incidenten bij het overeengekomen meldpunt;
- het faciliteren van toegang tot systemen en documentatie voor zover dit voor de uitvoering van de Dienst noodzakelijk is.
Artikel 10 – Servicekredieten
10.1 Indien de Dienstverlener de in artikel 2 genoemde beschikbaarheid niet behaalt, geldt over de betreffende vergoedingsperiode een servicekrediet van ________% per procent afwijking.
10.2 Indien de Dienstverlener de in artikel 4 lid 1 genoemde responstijd niet behaalt, geldt over de betreffende vergoedingsperiode een servicekrediet van €________ (________).
10.3 Indien de Dienstverlener de in artikel 4 lid 2 genoemde oplossingstijd niet behaalt, geldt over de betreffende vergoedingsperiode een servicekrediet van €________ (________).
10.4 De in dit artikel bedoelde servicekredieten worden verrekend met de eerstvolgende factuur. Het totaal van de over een vergoedingsperiode verschuldigde servicekredieten bedraagt ten hoogste ________% van de over die periode verschuldigde vergoeding. De servicekredieten gelden als gefixeerde schadevergoeding in de zin van artikel 6:94 BW; de rechter kan deze op verlangen van een Partij matigen indien de billijkheid dit klaarblijkelijk eist.
Artikel 11 – Informatieverstrekking
11.1 Partijen verstrekken elkaar alle gegevens die redelijkerwijs benodigd zijn voor een deugdelijke uitvoering van de Dienst.
Artikel 12 – Verwerking van persoonsgegevens
12.1 Voor zover de Dienstverlener bij de uitvoering van de Dienst persoonsgegevens verwerkt ten behoeve van de Klant, geschiedt dit uitsluitend in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (Verordening (EU) 2016/679) en de Uitvoeringswet AVG.
12.2 Indien en voor zover sprake is van een verwerking als bedoeld in artikel 28 AVG, leggen Partijen de daarbij geldende afspraken vast in een afzonderlijke verwerkersovereenkomst, die als bijlage onderdeel uitmaakt van deze overeenkomst.
Artikel 13 – Wanprestatie
Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua ut enim ad minim veniam quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat duis aute irure dolor in reprehenderit voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla.
13.2 Indien de ingebrekestelling, verzonden per aangetekende post of per e-mail met ontvangstbevestiging, binnen de gestelde redelijke termijn zonder gevolg blijft, is de niet-tekortschietende Partij gerechtigd de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden, onverminderd haar recht op schadevergoeding.
Artikel 14 – Aansprakelijkheid
14.1 De Dienstverlener is uitsluitend aansprakelijk voor directe schade die het gevolg is van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van deze overeenkomst.
14.2 De Dienstverlener is niet aansprakelijk voor indirecte schade, waaronder begrepen gevolgschade, gederfde winst, gemiste besparingen en schade door bedrijfsstagnatie.
14.3 De aansprakelijkheid van de Dienstverlener is in alle gevallen beperkt tot het bedrag dat in het betreffende geval door de aansprakelijkheidsverzekering van de Dienstverlener wordt uitgekeerd, vermeerderd met het eigen risico, dan wel, indien geen uitkering plaatsvindt, tot het bedrag van de over de betreffende periode betaalde vergoeding met een maximum van €________.
14.4 De in dit artikel opgenomen beperkingen van aansprakelijkheid gelden niet indien en voor zover de schade het gevolg is van opzet of bewuste roekeloosheid van de Dienstverlener.
14.5 Iedere vordering tot schadevergoeding vervalt indien deze niet binnen ________ nadat de Klant met de schade bekend is geworden, schriftelijk bij de Dienstverlener is ingediend.
Artikel 15 – Gevolgen van nietigheid of vernietigbaarheid
Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua ut enim ad minim veniam quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat duis aute irure dolor in reprehenderit voluptate velit esse cillum dolore eu fugiat nulla.
Artikel 16 – Afstand van recht
16.1 Het niet of niet tijdig uitoefenen van een recht of bevoegdheid uit deze overeenkomst door een Partij houdt geen afstand van dat recht of die bevoegdheid in. De overeenkomst blijft onverkort van toepassing.
Artikel 17 – Schriftelijkheid
17.1 Iedere wijziging, aanvulling, opzegging of beëindiging van deze overeenkomst dient schriftelijk te geschieden.
Artikel 18 – Toepasselijk recht en bevoegde rechter
18.1 Op deze overeenkomst is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.
18.2 Geschillen die voortvloeien uit of verband houden met deze overeenkomst worden voorgelegd aan de bevoegde rechter van de rechtbank ________, onverminderd het recht van Partijen om eerst in onderling overleg tot een oplossing te trachten te komen.
Artikel 19 – Ondertekening
19.1 Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt en ondertekend:
de Klant
________
Datum van ondertekening: ________
Plaats van ondertekening: ________
_______________________
de Dienstverlener
________
Datum van ondertekening: ________
Plaats van ondertekening: ________
_______________________