Service niveau overeenkomst (SLA) - modelformulier

SERVICE NIVEAU OVEREENKOMST

TUSSEN

________, geboren op ________ te ________ en wonende op het volgende adres: ________

hierna te noemen de "Klant"

EN

________, geboren op ________ te ________ en wonende op het volgende adres: ________, geregistreerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer ________

hierna te noemen de "Dienstverlener"

hierna gezamenlijk te noemen de "Partijen"

OVERWEGENDE DAT:

de Partijen deze overeenkomst opstellen om de afspraken met betrekking tot de dienstverlening en het serviceniveau van de Dienst vast te leggen;

deze overeenkomst als aanvulling geldt op de Hoofdovereenkomst.

KOMEN ALS VOLGT OVEREEN:

1. DE DIENST

1. De Dienstverlener zal voor de Klant gedurende de duur van de overeenkomst de volgende werkzaamheden verrichten (de "Dienst"):

________

2. De Dienst wordt uitgevoerd conform de bepalingen uit deze overeenkomst en de Hoofdovereenkomst.

2. BESCHIKBAARHEID

1. De Dienst zal een beschikbaarheid (uptime) hebben van ________% per jaar.

2. Indien de Dienst een lagere beschikbaarheid heeft gedurende de in het voorgaande lid genoemde periode, zal dit als downtime beschouwd worden.

3. ONDERHOUD

1. Onderhoud vindt maximaal ________ uur per maand plaats.

2. Onderhoud wordt minstens ________ werkdagen van tevoren aangekondigd aan de Klant.

4. ONDERSTEUNING

1. De Dienstverlener hanteert de volgende response tijden in geval van storingen:

• Kritieke storing: binnen ________ minuten.
• Grote storing (niet kritiek): binnen ________ uur.
• Kleine storing: binnen ________ werkdagen.

2. De Dienstverlener hanteert de volgende oplossingstijden in geval van storingen:

• Kritieke storing: binnen ________ uur.
• Grote storing (niet kritiek): binnen ________ uur.
• Kleine storing: binnen ________ werkdagen.

5. ESCALATIEPROCEDURE

1. De Klant kan incidenten melden bij het volgende meldpunt: ________. Incidenten dienen zo snel en exact mogelijk gemeld te worden.

2. Indien de in artikel 3 genoemde oplossingstijden niet gehaald worden, zal de volgende escalatieprocedure in werking treden:

________

6. RAPPORTAGE

1. De Dienstverlener verstrekt aan het einde van ieder jaar een rapportage met betrekking tot uptime, downtime, incidentafhandelingen en onderhoudswerkzaamheden van de voorgaande periode.

2. Indien de Klant dit wenst of aanvraagt, heeft hij recht op inzicht in de monitoringsgevens.

7. DUUR

1. Deze overeenkomst start tezamen met de Hoofdovereenkomst op ________ en is van dezelfde duur als de Hoofdovereenkomst.

2. Wanneer de Hoofdovereenkomst afloopt, eindigt deze overeenkomst van rechtswege.

8. BEËINDIGING EN OPZEGGING

1. Indien de Partijen dit gezamenlijk overeenkomen, kan de overeenkomst beëindigd worden voor het overeengekomen einde.

2. De Partijen zijn gerechtigd de overeenkomst per direct te beëindigen indien een dringende reden dit rechtvaardigt. Van een dringende reden is in ieder geval sprake in de volgende gevallen:

• het overlijden van één van de Partijen;
• faillietverklaring dan wel surséance van betaling van één van de Partijen;
• het na sommatie niet-nakomen van de verplichtingen uit hoofde van deze overeenkomst door één van de Partijen;
• handelingen in strijd met de wet- of regelgeving door één van de Partijen.

9. VERPLICHTINGEN VAN DE PARTIJEN

1. De Partijen dienen zich te houden aan hetgeen is vastgelegd in deze overeenkomst en de Hoofdovereenkomst.

2. De Dienstverlener heeft tevens de volgende verplichtingen:

• het leveren en onderhouden van de overeengekomen Dienst;
• het monitoren en documenteren van prestaties en beschikbaarheid;
• het tijdig informeren van de Klant betreffende storingen en onderhoud.

3. De Klant heeft tevens de volgende verplichtingen:

• het tijdig en correct melden van incidenten bij het overeengekomen meldpunt;
• het faciliteren van toegang tot systemen en documentatie indien en voor zover dit noodzakelijk is.

10. BOETEBEPALING

1. Indien de Dienstverlener de uptime zoals benoemd in artikel 2 niet behaald, zal een krediet van ________% gelden per procent afwijking over de betreffende vergoedingsperiode.

2. Indien de Dienstverlener de responsetijd zoals benoemd in artikel 3, lid 1 niet behaald, zal een krediet van €________ (________) gelden over de betreffende vergoedingsperiode.

3. Indien de Dienstverlener de oplossingstijd zoals benoemd in artikel 3, lid 2 niet behaald, zal een krediet van €________ (________) gelden over de betreffende vergoedingsperiode.

11. INFORMATIEVERSTREKKING

1. Partijen dienen elkaar alle mogelijke gegevens te verstrekken die benodigd zijn voor een deugdelijke uitvoering van de Dienst.

12. WANPRESTATIE

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua ut enim ad minim veniam quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat duis aute irure dolor in reprehenderit voluptate velit.

2. Mocht de ingebrekestelling per aangetekende post of e-mail met ontvangstbevestiging binnen redelijke termijn zonder gevolg blijven, dan behoudt de Partij die niet in gebreke is gesteld het recht de overeenkomst te beëindigen.

13. AANSPRAKELIJKHEID

1. De Dienstverlener is uitsluitend aansprakelijk voor directe schade die het gevolg is van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van deze overeenkomst.

2. De Dienstverlener is niet aansprakelijk voor indirecte schade, waaronder begrepen gevolgschade, gederfde winst, gemiste besparingen en schade door bedrijfsstagnatie.

Lorem ipsum dolor sit amet consectetur adipiscing elit sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua ut enim ad minim veniam quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat duis aute irure dolor in reprehenderit voluptate velit.

14. GEVOLGEN VAN NIETIGHEID OF VERNIETIGBAARHEID

1. Ingeval een bepaling in deze overeenkomst wordt vernietigd of nietig wordt verklaard, dan geldt deze vernietiging of nietigheid enkel voor de betreffende bepaling. Andere bepalingen in deze overeenkomst blijven onverlet.

15. AFSTAND

1. Indien de Partijen geen gevolg geven aan de uitvoering van de bepalingen uit deze overeenkomst, is dit uitdrukkelijk geenszins te beschouwen als een verklaring van afstand van de toepassing van deze bepalingen. De overeenkomst blijft onverkort van toepassing.

16. SCHRIFTELIJKHEID

1. Iedere wijziging, opzegging, beëindiging of onenigheid met betrekking tot deze overeenkomst dient schriftelijk te geschieden.

17. TOEPASSELIJK RECHT

1. Op deze overeenkomst is het Nederlands recht van toepassing.

18. ONDERTEKENING

1. Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt en ondertekend:

de Klant

________

Datum van ondertekening:

Plaats van ondertekening:

_______________________

de Dienstverlener

________

Datum van ondertekening:

Plaats van ondertekening:

_______________________